Когда объясняешь что-то, что написано в договоре, есть соблазн сказать: читатель, смотри, вот договор, вот что в нем написано и вот что это значит. Но это не очень вежливо.
В договоре прописаны правила игры: кто, кому, когда и сколько. В идеальном мире все его прочитали и все в курсе. Но в реальности договоры читают редко: их пишут юридическим языком, и читать их сложно и скучно. Из-за этого возникает немного странная ситуация: считается, что договор все прочитали, но на самом деле это не так. Поэтому предполагается, что когда у читателя есть какой-то вопрос, договора ему было мало — ведь он его уже прочитал. И если в ответ процитировать какой-то пункт договора — это как сказать читателю, что он не умеет читать.
Вместо этого приходится идти сложным путем: разбираться, что и почему написано в договоре, и объяснять это человеческим языком. Интонация будет другая: не «ты глупый и умеешь читать» — а «да, это сложный вопрос, смотри, как на самом деле и почему это так». И только потом можно добавить, что в договоре про это пишут вот тут и вот так.
Что делать если у вас диабет?!
|
Это справедливо, даже если статья — ответ на вопрос читателя, и тот первый начал ссылаться на договор. Как-то читатель Т—Ж спросил, получится ли отсудить деньги у банка за то, что жена превысила лимит по дополнительной карте, которую он выпустил к своему счету. Ведь по договору он может установить лимит — а тот не сработал.
Изначально ответ по смыслу выглядел так:
Нет, потому что в том же договоре есть вот такие пункты: [скриншот], [скриншот], [скриншот]. Поэтому вы должны сами за этим следить, а банк ни в чем не виноват.
По сути все верно. Но получилось похоже на «сам дурак».
Попробуем исправить: разберемся, откуда взялась проблема и что мешает банку возместить потраченные сверх лимита деньги. Попутно посочувствуем читателю, потому что ситуация и правда неприятная — но мир не совершенен, и банк не может говорить клиентам, сколько денег им тратить. И уже в конце раздела можно добавить, где про это написано в договоре. Раз читатель сам спросил про договор, можно начать и с него — в том ключе, что договор договором, но там все немного сложнее. Такой ответ больше в мире читателя.
У меня получилось так:
Кажется, что случай слишком частный и все это касается только тех, кто отвечает на вопросы клиентов в поддержке. Но принципы важны для любых статей, где упоминаются договоры. Их больше, чем кажется, хотя бы потому, что законы — это по сути тоже договоры.
Часто автор приносят статьи, где сначала пишут текст закона, а потом пытаются его растолковать. А вместо этого надо разобраться, что и как работает, и описать это в мире читателя. И только потом, когда уже все всем будет понятно, можно добавить текст закона — например, ссылкой на полях или в конце раздела.
С таким подходом редактировать сложнее: приходится во все въезжать и по многу раз тормошить экспертов и авторов. Зато вежливо и полезно.
ul
